Il volume, curato da Francesco Oddi e da Paola Moreschini, segue i precedenti rapporti del 2017 e del 2018.

Dalla introduzione di Gianluigi Pellegrino:

Se mai ve ne sia stato uno, il tema della conciliazione, mediazione e sistemi alternativi di definizione delle controversie costituisce paradigma di come questioni apparentemente settoriali e tecniche possano serbare in realtà, molto più di palingenetiche riforme strutturali, un’enorme potenzialità di incidere sulla vita quotidiana di ciascuno di noi, sulla qualità esistenziale di una comunità e di un intero Paese.

… il funzionamento dei sistemi alternativi di soluzione dei conflitti in materia di servizi pubblici, non è tanto un possibile straordinario strumento di deflazione del contenzioso ma, in primo luogo e soprattutto, una leva di grande efficacia per l’effettivo miglioramento della qualità dei servizi. E ciò, per l’apparentemente banale considerazione che, se l’erogatore dei servizi avesse effettiva percezione che i malfunzionamenti, i ritardi, i disservizi, le trascuratezze a danno degli utenti, siano in concreto esposti a pronta sanzione, pure anche soltanto reputazionale, e se mai anche a tangibile pur equilibrata punizione e coattiva correzione, già solo per questo, sarebbe inevitabilmente sospinto ad assumere maggiormente canoni di best practice, come bussola di condotta e controllo interno del proprio funzionamento e della propria missione.

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