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Osservatorio sui Conflitti e sulla Conciliazione

L’Osservatorio, coerentemente con le finalità di studio della conflittualità, nel rispetto degli obiettivi di tutela degli interessi generali che caratterizzano gli Enti che vi partecipano e con particolare riferimento al territorio della Regione Lazio ha lo scopo di svolgere in particolare le seguenti attività:

  1. attività di ricerca: indagini di carattere generale, specialistico e multidisciplinare, sul tema dei conflitti, la creazione di indici di conflittualità per tipologia di conflitto e circoscrizioni territoriali, la realizzazione e la presentazione di un Rapporto annuale sullo stato dei conflitti e delle conciliazioni;
  2. attività di informazione: la creazione di una banca dati, la pubblicazione di una news letter, la creazione di un punto di informazione per favorire lo sviluppo e la diffusione della cultura della mediazione tra i cittadini;
  3. attività di studio: l’organizzazione di spazi di approfondimento e di confronto con i soggetti istituzionali competenti, che consentano di monitorare l’evolversi dei comportamenti dei cittadini nella scelta delle forme di tutela dei diritti e di accesso alla giustizia, sia in Italia che all’estero;
  4. attività di formazione: l’organizzazione di seminari, corsi, convegni per favorire una elevata qualità dei livelli di formazione dei conciliatori;
  5. attività di servizio: la consulenza sui temi della mediazione e del conflitto agli Enti interessati, favorendo la introduzione della best-practice in tema di risoluzione alternativa dei conflitti.
    Le informazioni sulle attività dell’Osservatorio sono reperibili sul sito:
    http://www.osservatorioconflitticonciliazione.it/

     

Verso il Rapporto sui Conflitti e sulla Conciliazione 2017

Nell’ambito delle attività di ricerca dell’Osservatorio, particolare importanza riveste la redazione annuale del “Rapporto sui Conflitti e sulla Conciliazione”. A partire già dal 2015, infatti, l’Osservatorio, grazie all’Istituto Regionale di Studi Giuridici del Lazio, A. C. Jemolo, ha elaborato e pubblicato il Rapporto 2015, in un momento in cui il tema è diventato oggetto di sempre più numerosi contributi scientifici. In seguito, l’Osservatorio, composto da una pluralità di enti differenti caratterizzati da un profilo pubblicistico e da un comune interesse per i temi della conciliazione, ha redatto anche il Rapporto 2016 presentando, oltre all’analisi dei dati statistici, saggi e contributi di studiosi e operatori del settore che hanno analizzato tanto le novità normative quanto quelle dottrinali in materia, oltre alle possibili indicazioni per lo sviluppo della “buona pratica” della conciliazione. Particolare attenzione è stata data alla legge 7 marzo 2016, n. 1 della Regione Lazio che ha istituito la Camera regionale di conciliazione, presso l’Istituto “Arturo Carlo Jemolo”. Il Rapporto 2017 è in corso di pubblicazione.

 

 “LE CARTE DEI SERVIZI, GLI STANDARD DI QUALITA’ E LA CLAUSOLA DI CONCILIAZIONE”

In relazione alle attività ed agli obiettivi di lavoro prefissati, l’Osservatorio sui Conflitti e sulla Conciliazione ha organizzato di recente, presso la Presidenza del Tribunale Civile di Roma, il Seminario sul tema “Le Carte dei Sevizi, gli Standard di Qualità e la Clausola di Conciliazione”, dedicato ad avviare una riflessione sulla fase di sperimentazione di 12 mesi della Camera regionale di conciliazione introdotta dalla Legge regionale n.1/2016. Quest’ultima costituisce lo strumento per risolvere controversie sorte tra utenti e gestori dei servizi pubblici a seguito di disservizi o irregolarità nella erogazione delle prestazioni. La prima fase avrà come oggetto l’ambito sanitario e vedrà come luogo di sperimentazione la prima struttura in questo ambito che ha aderito alla proposta.

  • LE CARTE DEI SERVIZI IN MATERIA SANITARIA E NEL LAZIO

La riflessione si colloca nel quadro disegnato dalla Direttiva Cassese del 1994 con cui sono state istituite le Carte dei servizi quale strumento per migliorare la qualità dei servizi pubblici. Il quadro, poi, è stato significativamente ampliato con il Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206/2005) che ha stabilito il diritto da parte degli utenti dei servizi pubblici di fruirne secondo standard di qualità e di efficienza. Un nuovo impulso è avvenuto con l’emanazione di varie normative sulla trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni, sulla concorrenza e sull’anticorruzione. Nel settore della Sanità, in particolare, vanno richiamati sia il DM del 29/12/2011 sulla “definizione e adozione degli standard qualitativi e quantitativi dei servizi pubblici erogati dal Ministero della Salute”, sia il DM del 3/2/2014 sulla “individuazione di ulteriori servizi e standard qualitativi”.

Riguardo alle Carte dei Servizi nella Sanità del Lazio, invece, sono state delineate e approvate le “Linee guida per l’elaborazione della Carta dei Servizi Sanitari delle Aziende e Strutture Sanitarie della Regione Lazio” (emanate con decreto del Commissario ad Acta n.U00311 del 6/10/2014). Ad oggi, però, da una breve ricognizione sulla tipologia ed i contenuti delle Carte adottate dalle aziende sanitarie laziali, emerge che queste, pur nella loro eterogeneità, vengono utilizzate quasi esclusivamente con la finalità di presentare l’offerta delle prestazioni e garantiscono una informativa generale all’utenza, mentre sugli standard di qualità manca l’indicazione chiara di quali siano i livelli di qualità garantiti. Relativamente agli strumenti di tutela, occorre segnalare che si tratta della sezione più carente in tutte le carte dei servizi sanitarie. E’ vero che queste valorizzano il ruolo degli URP come struttura di riferimento per il dialogo e centro di raccolta di istanze e segnalazioni, come altrettanto vero è che è sempre prevista la possibilità per l’utente di inoltrare un reclamo nel caso di disservizio, ma risulta anche che le modalità con cui farlo siano poco dettagliate, spesso prive di un tempo certo per la risposta (salvo alcune Carte che prevedono un tempo massimo di trenta giorni), e comunque mai sono indicate le procedure di trattazione del reclamo. In nessuna Carta sanitaria, infine, è previsto in caso di violazione dei parametri prefissati, una forma di ristoro per l’utente o la possibilità di adire a procedure conciliative.

  • Il SIGNIFICATO E LE AREE DELLA SPERIMENTAZIONE

Si è scelto di avviare la sperimentazione nel settore sanitario per la rilevanza che questo ambito assume sia per la vita delle persone sia in un contesto sociale più generale. Essa avrà inizio a Settembre 2018 e assumerà un’importanza particolare anche alla luce di una necessaria riflessione sullo stato attuale del Servizio Sanitario Nazionale, a distanza di 40 anni dalla sua istituzione, un sistema universalistico, cioè garante nei confronti di tutte le persone, ma difficilmente sostenibile sia sotto il profilo economico che sulle garanzie di qualità di erogazione. La scommessa che attualmente e con diversi strumenti si sta mettendo in atto è quella di riuscire a tutelare meglio la salute di tutti, anche monitorando gli esiti delle cure (il programma sugli esiti) e garantendone gli standard di qualità.

La nuova legge regionale sulla Camera di Conciliazione in tal senso può contribuire, perché aiuterà a definire ulteriori standard di qualità delle Carte dei servizi e, attraverso l’introduzione delle clausole di conciliazione, consentire un miglioramento della situazione anche sotto il profilo del contenzioso, optando per strumenti di conciliazione efficaci. La legge regionale, inoltre, trova pieno raccordo con la Legge 24/2017 (Legge Gelli) sulla responsabilità professionale che mette al centro, individuandolo come diritto primario, il tema della sicurezza delle cure, andando a recuperare la frattura culturale dovuta al compromesso rapporto cittadino/operatore sanitario, attraverso specifici strumenti, come l’inserimento obbligatorio di strutture di gestione del rischio all’interno delle strutture ospedaliere. Un ulteriore strumento è quello degli audit interni che consentono di verificare con immediatezza gli eventuali errori e inserire dei cambiamenti nella pratica clinica.

  • INTRODUZIONE GIURIDICA E RILEVAZIONE DEGLI STANDARD DI QUALITA’

La modifica delle Carte prevede l’introduzione degli standard mediante l’inserimento, sotto il profilo giuridico, di riferimenti che abbiano un valore normativo erga omnes e che costituiscano i parametri, non astratti ma specifici e appropriati, per verificare o meno la violazione, da cui poi conseguirà il diritto al ristoro in forma specifica o monetaria per l’utente. Per ciò che attiene alla misurazione statistica della qualità dei servizi nel settore sanitario, questo risulta essere un obiettivo tanto importante quanto complesso, poiché si tratta prendere in esame diversi fattori che attengono alla soddisfazione dell’utente relativamente a prestazioni e servizi ricevuti (tempestività dell’accesso, relazioni con il personale, disponibilità di informazioni, decoro e igiene degli ambienti e delle strutture, efficacia dei trattamenti, etc.), e di andare oltre alla dimensione soggettiva del singolo. Attualmente, le statistiche ufficiali sulla qualità dei servizi affrontano solo alcuni aspetti citati e per di più riferibili a un dettaglio solo regionale. L’obbligo di predisporre la carta dei servizi, pertanto, costituisce una grande opportunità per progettare un sistema di misurazione della qualità, anche con riferimento all’accessibilità ed alla funzionalità delle strutture, specie verso pazienti con particolari esigenze, e per consentire la costruzione di indicatori per tutte le strutture sanitarie, pubbliche e private, così da innescare un processo virtuoso di concorrenza tra loro rispetto alla qualità dell’assistenza offerta.

  • GLI STRUMENTI DI TUTELA E I RIMEDI

Ma quali sono gli strumenti attraverso cui l’utente può essere tutelato e ponendo in essere quale tipo di rimedi? Una questione importante riguarda proprio la ‘tutela risarcitoria’. In futuro gli utenti dovranno potersi rivolgere alla Camera di Conciliazione non solo per presentare la ‘segnalazione’ di un disservizio, ma anche per proporre una domanda di conciliazione, così come prevede la Legge regionale. Il vero spirito della legge, infatti, va individuato nella creazione di un circolo virtuoso tra il momento del reclamo e quello del ristoro, e questo dovrà tendere ad accrescere la qualità dei servizi, pur con l’auspicio di una riduzione e non di un aumento dei costi. La Legge regionale prevede che la Camera di conciliazione debba occuparsi anche dei casi di responsabilità sanitaria entro il tetto dei 50.000,00 euro, la maggior parte delle richieste pervenute negli ultimi anni. L’intento, quindi, dovrebbe essere quello di riuscire a ridurre sia il numero di richieste sia l’entità complessiva di somme impiegate.

Per quanto riguarda i rimedi, infine, siamo nella sfera delle sanzioni non sanzioni. Sul punto andrebbe avviata una riflessione ad hoc al fine di individuare forme di ristoro in forma specifica, inserendo altre modalità di tutela che implichino la corresponsione di una prestazione o un sistema di indennizzo. L’accordo di conciliazione, dunque, può contribuire a ridurre il conflitto andando a incidere sulle ragioni che lo hanno prodotto e aiutando a ricostruire un sentimento diffuso di fiducia e affidamento.